Inteligencia artificial para fidelizar a tus clientes

En un mercado sobresaturado de información como el actual, cada vez es más difícil retener a los usuarios. Para las empresas, la competencia es cada vez mayor, mientras que para los clientes existen cada vez más ofertas a su alcance, por lo que se necesita más precisión para atraerlos y retenerlos. Por ello, el uso de Inteligencia Artificial para fidelizar y captar a tus clientes se está extendiendo para diseñar campañas personalizadas que consigan una respuesta positiva del cliente y contribuyan a su fidelización. 

Las aplicaciones de IA en el ámbito de ventas son casi ilimitadas y su incorporación ha dado un golpe de timón a las relaciones comerciales entre empresas y consumidores. En 2025, según Statista, el empleo de IA generará un valor de 126 mil millones de dólares, sólo en Estados Unidos. 

Gracias a las herramientas de análisis predictivo basadas en IA, las empresas son capaces de comprender y avanzar las necesidades manifestadas por los clientes, aportando un conocimiento exhaustivo de sus preferencias y deseos, apuntando qué decisiones, en tiempo real, conviene tomar para satisfacerlas cumpliendo con sus expectativas y exigencias. Por tanto, es imprescindible tener como punto de partida una definición clara de los futuros escenarios posibles más provechosos para tomar decisiones que redunden en el beneficio empresarial.

Las empresas que están empleando herramientas basadas en la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático en el ámbito comercial, pueden obtener, según datos de Harvard Business Review:

• Un aumento del 50% en la tasa de conversión final o, al menos, en la probabilidad de que el cliente compre el producto o servicio recomendado.
• Una reducción de costes en torno al 40-60%.
• Una disminución del tiempo en llamadas a clientes entre un 60-70%.

Lo más importante es contar con la capacidad de interpretar la ingente cantidad de datos provenientes de diferentes fuentes, empezando por los propios ERPs y CRMs, y obtener la información más precisa posible sobre los consumidores y lograr su fidelización. En este sentido, las tecnologías de Big Data actuales son capaces de realizar el procesamiento, integración y almacenamiento de datos a gran escala. Más que nunca, las empresas necesitan comprender y planificar lo que sus clientes podrían hacer o desear en el futuro.

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5 estrategias para fidelizar a tus clientes

Para conseguir la fidelización de los clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos, hay que prestar especial atención a las siguientes estrategias.

1. Prestación de un servicio de atención al cliente. En todo momento el cliente debe sentirse valorado y escuchado. En ese sentido, es conveniente habilitar un servicio para atender sugerencias y dar soluciones inmediatas, así como disponer de un buen servicio de postventa.
2. Transparencia de la marca. Para generar conexiones emocionales estrechas con el cliente, las empresas deben mostrar sus valores y dar a conocer las iniciativas que patrocinan o las causas sociales que apoyan.
3. Campañas de comunicación. Se trata fundamentalmente de potenciar la imagen de marca de la empresa mediante el desarrollo de acciones encaminadas a desarrollar y mantener el contacto con sus clientes: newsletters, recomendaciones, eventos, etc.
4. Ofrecer experiencias únicas a los clientes para conectar con ellos. De este modo, conseguiremos diferenciarnos de la competencia y aumentaremos su interacción con la marca.
5. Programas de fidelización. Básicamente consiste en recompensar y premiar al cliente por su compromiso con la marca, mediante, por ejemplo, descuentos y promociones especiales.

La fidelización de los clientes actuales, que son cada vez más exigentes y selectivos, es uno de los factores fundamentales para garantizar el buen rendimiento de las empresas. 

Cada vez se hace más necesario conocer el comportamiento de los consumidores. En este sentido, el análisis predictivo mediante IA permite a las organizaciones conocer anticipadamente los movimientos de sus clientes para tomar decisiones que los retengan y los fidelicen con su marca, evitando aquellos puntos débiles que obstaculizan la conversión.

La aplicación de estas estrategias, unida a la implementación de modelos de Inteligencia Artificial, va a permitir a las empresas prever cuáles son las mejores formas de personalizar sus ofertas para dirigirse a clientes seleccionados y en función de sus pedidos anteriores. Los modelos de IA también pueden ayudar a planificar campañas de marketing y estimar qué clientes están perdiendo o ganando interés en nuestros productos y servicios.

¿En qué consiste la fidelización?

La fidelización de un cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre el consumidor y la empresa que favorece que el consumidor regrese para efectuar otras transacciones. Es lo que se denomina “contacto positivo”, es decir, la ganancia de un cliente que, previamente, ha comprado o adquirido un producto o servicio de la empresa. Al establecerse este contacto, se puede hablar de fidelización.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Porque hay que tener en cuenta que es más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos. Además, un cliente existente gasta un 70% más que uno nuevo. Por tanto, mantener una buena relación con los clientes antiguos se considera primordial para que no se quiebre la confianza.

La relación con un cliente no acaba con la conversión de una venta. Una vez satisfecha la compra es cuando un negocio tiene que empezar a forjar una relación duradera con el cliente, permitiendo compras recurrentes. De esta manera, algunas de las ventajas de la fidelización de los clientes son:

• El aumento de la rentabilidad.
• La mejora de la reputación de la marca
• La publicidad gratuita realizada por recomendaciones de los clientes.

En este aspecto, la tasa de abandono o “churn rate”, indicador de la pérdida de clientes, se ha convertido en el principal desafío de los negocios que apuestan por la fidelización de sus clientes, y en aquellos basados en suscripciones a servicios, ejemplo: muchas aplicaciones móviles y plataformas de servicios software. El uso de Inteligencia Artificial puede facilitar la tarea, como veremos.

El abandono de los clientes puede darse por varios motivos:

1. Causa natural. Se produce cuando una empresa no puede evitar el abandono del cliente porque se ha agotado la posibilidad de retenerlo o se ha extinguido el interés, a menos que se incorporen productos nuevos en el catálogo o líneas de servicio distintas.
2. Alternar el consumo con otras marcas. Se produce cuando hay una recurrencia menor en los pedidos efectuados puede indicar que el cliente está probando otras marcas. Es decir: cuando el cliente deja de comprar con la misma asiduidad. Esto se denomina “tasa de abandono oculta”. Para combatirla, el empleo de herramientas predictivas basadas en el aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial puede resultar de una enorme ayuda. Los negocios podrán tomar decisiones de forma más rápida y con un mayor grado de acierto porque habrán identificado previamente, mediante el análisis de los macrodatos recabados, a los clientes leales y diseñado una comunicación personalizada para seguir contando con su fidelidad. 
3. El cliente elige otra marca. Básicamente porque encuentra alternativas más atractivas (precio, diseño, envío, servicio postventa, etc.).

La relación entre un cliente y una empresa atraviesa un ciclo de vida. Por tanto, analizar cada una de las etapas del ciclo, ofrecerá información esencial para realizar acciones de marketing encaminadas a satisfacer la necesidad del cliente en cada momento.

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IA para analizar el comportamiento del cliente

Los modelos de IA pueden aprender de datos anteriores y ajustarse con los últimos datos conocidos para, por ejemplo, recomendar descuentos, productos o servicios personalizados que satisfagan mejor las necesidades de un cliente en base al análisis del comportamiento de clientes con un perfil similar.

Es decir, analiza la vida útil del cliente. Los modelos predictivos generados por aprendizaje automático y la toma de decisiones mediante la IA determinan, por tanto, qué acciones ejecutar para cada cliente y según la fase en la que se encuentre (adquisición, conversión, crecimiento, retención o reactivación). De este modo, las empresas pueden responder a dos preguntas claves:

1. ¿Cómo debo hacer para  fidelizar a este cliente?
2. ¿Cómo puedo recuperar a un cliente perdido?

Para fidelizar a sus clientes las empresas necesitan respuestas a estas preguntas. El análisis predictivo utiliza los datos de los clientes para construir modelos que ayudan a predecir su comportamiento futuro y personalizar la experiencia de los mismos. De este modo, las empresas pueden predecir:

• Qué clientes potenciales responderán a determinadas ofertas.
• Qué tipo de productos comprarán los clientes.
• Cuáles serán los dispositivos y canales preferidos que se utilizarán para acceder al sitio web de una compañía.
• Qué acciones son las más adecuadas para retener a los clientes y en qué momento aplicarlas.

En este aspecto, apunta SAIL (Sales Artificial Intelligence Launch), el software de optimización comercial y CRM inteligente, desarrollado por GAMCO, que permite conocer de forma predictiva qué bienes y/o servicios ofrecer a cada cliente, cuándo hacerlo y cómo incrementar las ventas, a través del aprendizaje automático y el análisis de datos, usando las palancas comerciales y promociones disponibles para la captación y fidelización del cliente.

El uso de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático en ventas posibilita que tu negocio disponga de un mejor conocimiento del cliente final, pudiendo monitorizarlo mediante la aplicación de KPIs de ventas a medida y aportando sugerencias para la optimización de campañas para su fidelización.

IA para la predicción del abandono del cliente

La solución SAIL incorpora un módulo para la predicción del abandono de clientes con hasta 60 días de adelanto y de productos o servicios por parte de estos usuarios.

Mediante el empleo de IA recopila información cuantitativa y cualitativa que permite detectar patrones de comportamiento que se repiten para mejorar la comprensión del cliente final y evitar la causa de su abandono.

En este sentido, SAIL también permite mejorar las previsiones de venta al procesar datos históricos como precios, volúmenes o distribución geográfica para convertirlos en información relevante de cara a la previsión de demanda. Así mismo, evita el abandono del cliente al ofrecer productos o servicios que se ajustan a sus intereses reales, a partir de sus historiales de compras, descuentos aplicados, participación en promociones, etc.

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Por último, mejora notablemente la eficiencia del equipo de ventas gracias a que se automatizan muchas tareas, reservando tiempo para aquellas interacciones con mayor probabilidad de éxito y para hablar con el cliente y conocerlo mejor: cuáles son sus necesidades e intereses con el fin de darle un mejor servicio. Por otro lado, las ventas basadas en resoluciones de IA ofrecen a los comerciales información muy útil sobre qué estrategia seguir para conseguir cerrar una transacción.

5 claves para fidelizar a tus clientes mediante IA

Las 5 claves para fidelizar a tus clientes mediante el empleo de herramientas de IA son:

1. Automatizar tareas sencillas y repetitivas. Mediante la IA es posible recopilar y segmentar grandes conjuntos de datos de forma automatizada para generar respuestas que satisfagan a los clientes. El envío de correos electrónicos personalizados tras una transacción o compra online es una buena muestra de ello. La automatización de esta tarea permite ahorrar tiempo y mejorar la relación de confianza con los clientes.
2. Acelerar la identificación de patrones: Es posible reconocer tendencias o actitudes recurrentes en los clientes, lo que permite a las empresas obtener una mejor comprensión de sus necesidades y diseñar acciones específicas para satisfacerlas, como la redacción de newsletters personalizadas a partir de los patrones de compra anteriores de clientes potenciales, evitando la oferta indiscriminada y, por consiguiente, el posible rechazo.
3. Hipersegmentar a los clientes: El aprendizaje automático permite centrarse en grupos precisos de consumidores que comparten atributos y comportamientos similares. Esto permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. Por ejemplo, se puede realizar una campaña enfocada a clientes que compartan los mismos intereses en un momento dado. Los segmentos obtenidos por aprendizaje automático son dinámicos: siguen los comportamientos de los clientes y se reflejan en los datos que se recogen de ellos.
4. Optimizar el contenido dinámico. Mediante un motor de análisis basado en IA permite llegar a los clientes a través de los canales más adecuados y de la forma más oportuna. El resultado es una experiencia agradable para el consumidor y con mayores niveles de satisfacción. Con la IA es posible, a partir del análisis de los datos de navegación o los patrones de compra en una página web, reconfigurar la comunicación con el cliente para ofrecerle automáticamente el contenido que mejor se adapte a su perfil o historial. Esta experiencia altamente personalizada conduce en última instancia a relaciones más sólidas entre los consumidores y las marcas y hace que la experiencia de compra sea agradable.
5. Uso de chatbots para servicios de atención al cliente y de orientación en la compra, encaminados al engagement o fidelización del mismo. Los rápidos avances en tecnologías de reconocimiento de voz y simuladores de voz han impulsado la creciente popularidad de los "asistentes virtuales", como Amazon Alexa o Google. Este tipo de chatbots pueden manejar las consultas de los clientes y resolverlas al instante, aunque muchos vienen configurados con reglas estáticas y no son controlados plenamente por IA. Con disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, GAMCO ha creado un módulo dentro de SAIL para la optimización de promociones, con el fin de dotar de una potente herramienta a la fuerza de ventas y a los chatbots para crear promociones automáticamente y que se ajusten a las características de los clientes. Estas promociones tendrán un mayor impacto en el negocio y el valor percibido por parte de cada cliente será más positivo Por tanto, mediante la aplicación de IA se pueden evaluar las reacciones de los usuarios y brindarles ofertas personalizadas en segundos. También pueden informar a los clientes sobre nuevos productos, servicios, eventos o descuentos; incluso pueden enviar notificaciones a los usuarios sobre el estado de sus pedidos.

Ventajas de la IA para fidelizar clientes

Las principales ventajas que aporta la inteligencia predictiva para la fidelización de clientes se pueden estructurar sobre cuatro ejes centrales:

1. Una segmentación adecuada y flexible del público objetivo (por todas las variables que se conozcan: edad, ubicación, intereses, etc.), ajustada a las necesidades y exigencias previstas. De esta forma, se puede ofrecer un incentivo que satisfaga las necesidades específicas de cada segmento de audiencia en particular. Los algoritmos de aprendizaje automático analizan los patrones de compra pasados ​​de los clientes para predecir sus acciones futuras.
2. Un conocimiento profundo de las necesidades del cliente, detectando variaciones en sus necesidades y preferencias a lo largo del tiempo para ajustar mejor la oferta.
3. La monitorización constante de las relaciones entre la fuerza de ventas y el cliente, debido a que las predicciones realizadas pueden cambiar sustancialmente en función de nuevos datos aportados. Esto resulta crítico para el apoyo in situ a la fuerza de ventas. 
4. Un mayor acierto en la toma de decisiones que incrementan el nivel de satisfacción del cliente. La Inteligencia Artificial contribuye a comprender mejor lo que quieren los clientes, así que puede emplearse este conocimiento para innovar y diseñar productos que cumplan con sus requisitos.

Conclusiones

Es evidente que tener más clientes no es sinónimo de más ventas, así que el problema principal es saber cómo rentabilizar los que ya se tienen y actuar, en la medida de lo posible, sobre aquellos que son más rentables o tienen un mayor potencial futuro. Y es aquí donde cobra valor el uso de la Inteligencia Artificial para desarrollar acciones encaminadas a la captación y fidelización. Como ya hemos visto, se trata de seguir el siguiente proceso:

1. Identificar los clientes “premium” o con mayor potencial.
2. Definir el objetivo: aumentar la frecuencia de compra, ofrecer una gama de productos innovadora para una franja de edad específica, etc.
3. Actuar conforme a los objetivos marcados, aplicando las recomendaciones o sugerencias generadas mediante IA: promociones, descuentos, cambios de precio, etc.

Gracias a la tecnología de GAMCO, las empresas pueden estimar el potencial de sus clientes e incrementar las ventas mediante la obtención automática de conocimiento y el auto-ajuste de modelos predictivos para mejorar la toma de decisiones.

SAIL, software de optimización comercial y CRM, permite saber en todo momento qué productos o servicios ofrecer, identificando las oportunidades de negocio para cada cliente; a qué segmento de clientes dirigir sus acciones, optimizando las palancas comerciales y las promociones, según el tipo de cliente; y cómo hacerlo para evitar el posible abandono del cliente.

SAIL es una solución contrastada en grandes empresas del sector del FMCG (Fast Moving Consumer Goods) y la distribución, en las cuales se han desarrollado canales comerciales, con retornos muy importantes, despliegues rápidos y sin impacto, en los sistemas actuales de las empresas.