¿Qué es chargeback? Descubre cómo afecta a su negocio

El chargeback hace referencia a las devoluciones que ocurren cuando, a petición del titular de una tarjeta, el banco solicita en su nombre un reembolso debido a su inconformidad con algún cargo que se le ha realizado.

Aunque las tarjetas son una de las formas más seguras de pago, este mecanismo de devolución se ha pensado para proteger aún más a los clientes. De este modo, chargeback está disponible para los titulares de tarjetas de pago emitidas por Visa y MasterCard.

Chargeback: ¿en qué situaciones es posible solicitarlo?

El número de estas devoluciones o chargeback ha aumentado considerablemente en los últimos años, especialmente tras el auge de las compras por internet. Las principales razones de este aumento son, sobre todo, un aumento del fraude con tarjetas de crédito; un aumento de las transacciones entre empresas y de la reventa en el mercado del comercio electrónico; y por la introducción de las normas de devolución de cargos internacionales de VISA.

Sin embargo, el chargeback cubre las transacciones con tarjetas realizadas en terminales de puntos de venta, transacción en línea, reintegros en cajeros automáticos, entre otras muchas, ya que los principales usos no autorizados de tarjetas de crédito que pueden provocar chargeback son: la pérdida o robo de tarjetas de crédito, y la filtración o puesta en peligro de información o números de tarjetas.

Entre los motivos más comunes para solicitar un chargeback se encuentran:

• No recibir los productos o servicios adquiridos; en algunos casos porque se ha sido víctima de un fraude.
• Los productos recibidos no coinciden con la descripción.
• El dinero de los productos devueltos al vendedor no han sido reembolsados.
• Se ha abonado un pago dos veces.
• Un error durante la transacción.

¿Cuál es el proceso para solicitar un chargeback?

Cuando un particular se encuentra ante una de estas situaciones, puede poner en marcha el procedimiento de chargeback o devolución a través de la entidad bancaria que le ha emitido la tarjeta. O bien, puede gestionar él mismo todo el proceso con su tarjeta.

Tras hacer una reclamación formal, el banco puede anular la transacción defectuosa denunciada por el cliente. Y, a continuación, tramitar el reembolso.

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Si optamos por la opción de hacer a través de una sucursal bancaria, el cliente deberá presentar una reclamación formal con los datos personales del titular de la tarjeta, el número de tarjeta, datos sobre la ubicación del terminal o información sobre la transacción defectuosa.

Además, es aconsejable incluir también todos los documentos que demuestren que el comerciante no ha cumplido el contrato y una declaración de que el cliente ha intentado ponerse en contacto con el comerciante para resolver el problema por sí mismo.

Después, será tarea del banco investigar la reclamación para devolver el importe al cliente si esta prospera, ya que el comerciante que aceptó el pago puede aportar pruebas que demuestren que prestó el servicio correctamente y cumplió con su contrato como vendedor. Si el comerciante no lo hace, se reconoce la devolución al cliente.

El plazo para comunicar una reclamación sobre una operación con tarjeta puede variar en función de varios factores como pueden ser el tipo de operación o el motivo por el que se solicita un chargeback. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el consumidor dispone de 120 días naturales a partir de la fecha de la transacción. En situaciones relacionadas con transacciones en el extranjero, este plazo puede ampliarse hasta los 180 días.

Una vez aprobada la devolución, el reembolso se efectúa en un plazo de 2 a 5 días laborables. Pero en circunstancias excepcionales puede tardar hasta 30 días.

Sin embargo, la devolución no siempre se concede, ya que aunque se trata de un procedimiento para proteger a los clientes contra posibles fraudes y errores del sistema de pago, el comerciante que ha hecho el cargo también dispone de un tiempo para ofrecer sus argumentos. Si estos son válidos para el banco, puede que no se efectúe la devolución del importe al comprador.

¿El chargeback tiene algún riesgo para las empresas?

Las devoluciones a cargo o chargeback representan un mecanismo muy seguro para los consumidores, pero pueden ser una gran molestia para las empresas, ya que el comerciante es el responsable de gestionar las devoluciones en caso de que sea aceptada por el banco. De hecho, cuando el titular solicita un chargeback, la empresa de la tarjeta de crédito anula las ventas. Y, por regla general, el comerciante soporta la carga de esas ventas o pagos cancelados. Pero... ¿Qué puedes hacer si como empresa, te presentan una devolución a cargo?

Cuando un cliente quiere presentar un chargeback en su entidad bancaria, la empresa que ha vendido el producto en cuestión tiene derecho a oponerse a esta devolución si no es legítima. Para ello, deberás aportar pruebas de la legalidad de la transacción verificando todos los datos utilizados en el proceso y enviándolos al banco a través del cuál se está solicitando el reembolso.

Si no hay un acuerdo, un comité de arbitraje de la compañía de tarjetas de crédito decidirá, después de examinar toda la información aportada por las dos partes, quién tiene razón.

En pocas palabras, las devoluciones a cargo son un servicio que ofrecen las compañías de medios de pago  para ayudar a los clientes a recuperar su dinero. Es una política que beneficia a los compradores pero dificulta el negocio de los comerciantes ya que pueden sufrir fraude sobre todo si se trata de un comercio electrónico. Esto perjudica al negocio ya que no solo pierden el dinero de dicha transacción sino también todas las comisiones pagadas para procesar la venta, además de la mercancía enviada. 

Desde Gamco, llevamos años desarrollando soluciones pioneras basadas en Inteligencia Artificial enfocadas en la gestión avanzada del riesgo, detección y prevención del fraude en transacciones online. 

Gracias a nuestras soluciones de IA, somos capaces de extraer conocimiento en base a los datos históricos de clientes y compras realizadas y detectar patrones de comportamiento que permitan detectar acciones fraudulentas y alertar a los sistemas de gestión de medios de pago  de potenciales actividades ilícitas.