Cómo la Inteligencia Artificial aplicada al CRM mejora la experiencia del cliente

Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de analizar y gestionar adecuadamente la ingente cantidad de datos que almacenan día tras día para garantizar su productividad. Por tanto, las empresas están obligadas a construir una «cultura de datos saludable» si quieren, ya no sólo crecer, sino sobrevivir al mercado y a la propia competencia.

A este respecto, la Inteligencia Artificial aplicada al CRM de una empresa ayuda a comprender e interpretar la información recabada, obteniendo una visión completa en tiempo real de todas las interacciones de la empresa con sus clientes actuales y potenciales. El objetivo es crear relaciones más sólidas y efectivas en cada fase del proceso de interacción con el cliente. Esto se traduce en una relación fluida y rápida entre la marca y el cliente que supondrá un aumento de la productividad, de los ingresos de la empresa y de la satisfacción y fidelidad del cliente.

Porque el principal desafío de cualquier empresa es invertir su tiempo en encontrar nuevas formas de aumentar sus ingresos reduciendo los costes y minimizando los riesgos. Extraer, por tanto, información relevante de los diversos canales —bases de datos, redes sociales o historiales de navegación de los clientes— para generar nuevas oportunidades de negocio, detectar tendencias y anticiparse a las necesidades de los consumidores, se ha convertido prácticamente en una obligación para sobrevivir en el cambiante mercado actual. Está claro que los CRM impulsados por IA están revolucionando la forma de hacer negocios.

En esta dirección apunta SAIL (Sales Artificial Intelligence Launch), software comercial inteligente desarrollado por Gamco, que permite, a partir de las información de los clientes de una empresa (CRM y ERP) optimizar los canales comerciales para:

  • La captación de nuevos clientes.
  • El desarrollo y seguimiento de los clientes actuales.
  • La fidelización, evitando el abandono de los clientes. 

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¿Por qué una empresa necesita usar IA en su CRM?  

El CRM (Customer Relationship Management) es un software que registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes. Dicho de otro modo, recopila información de los clientes a partir de numerosas fuentes y emplea esta información para mejorar las relaciones con los clientes.

Un CRM se puede implementar en cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Normalmente se trata de un SaaS adaptable a los requisitos de cada empresa y que, combinado con IA, garantiza una mayor productividad. Uno de los beneficios principales de su integración es que facilitan y agilizan la toma de decisiones empresariales.

Un CRM está pensado para comprender y diseñar estrategias o acciones que permitan conseguir la mayor cantidad de conversiones o ventas de los clientes de una empresa. La función principal de un CRM es recopilar información a través de correos electrónicos, pedidos, libretas de direcciones y envío de formularios. De este modo, se pueden definir patrones de comportamiento que ayuden a la creación de ofertas específicas para diferentes segmentos de consumidores.

Con la implantación de la inteligencia artificial, el rendimiento de los CRM ha mejorado exponencialmente al ofrecer una visión completa de la experiencia del usuario desde la captación hasta la retención, lo que contribuye a lograr una estrategia comercial más sólida y exitosa. Un CRM optimizado con IA permite identificar áreas en las que una empresa puede mejorar su servicio al cliente para que su experiencia sea lo más satisfactoria posible.

En este sentido, la automatización de ciertas tareas es clave para alcanzar los objetivos. Esto tiene mucho que ver con la capacidad del software para realizar tanto tareas administrativas como de análisis de datos que, además de ahorrar tiempo, disminuir los costes y optimizar la eficiencia de una empresa, contribuye a generar insights valiosos para personalizar la experiencia de los clientes en todos y cada uno de los canales, preferiblemente digitales, reduciendo el sesgo en las decisiones.

De esta forma, permite descubrir nuevas oportunidades de crecimiento e identificar tendencias en una fase temprana o anticipándose a las complejas dinámicas del mercado. Por tanto, combinando un CRM con inteligencia artificial, se optimiza tanto el proceso de venta como la experiencia del cliente. 

Resumiendo, la inteligencia artificial aplicada a un CRM emplea el procesamiento de los datos estructurados, del lenguaje natural y los algoritmos de aprendizaje automático para ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes e identificar nuevas oportunidades de negocio.

Eso sí, no hay que olvidar que una condición sine qua non es entrenar a la IA para que se comporte de manera eficiente en diferentes condiciones y/o escenarios a lo largo del tiempo, en lugar de seguir instrucciones rígidas o generales. A medida que un CRM se vuelve más y más inteligente, brinda información más valiosa y precisa para tomar mejores decisiones y optimizar los procesos de ventas.

Hay que tener en cuenta que actualmente todos estamos, en mayor o menor medida, mucho más informados que hace unos años, y tendemos a confiar en la información que obtenemos, fundamentalmente online, sobre cualquier producto y/o servicio antes de realizar la compra. Por tanto, es esencial que una empresa sepa identificar qué procesos y decisiones motivan la compra de nuestros clientes para aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de los mismos. Y es aquí donde un CRM optimizado mediante IA puede marcar la diferencia.

Tipos de CRM

Atendiendo a su funcionalidad principal, podemos encontrar tres tipos básicos de CRM. 

  1. CRM operativo. Diseñado para automatizar tareas comerciales, de análisis, de servicios y de marketing. Almacena datos tanto de los clientes (datos de contacto, demográficos, hábitos de consumo, etc.) como de los empleados.
  2. CRM analítico. Centrado en la recopilación y análisis de información relevante de los clientes con el objetivo de mejorar el servicio que se les presta.
  3. CRM colaborativo. Diseñado para que las empresas tengan una comunicación interna más fluida y puedan integrar diferentes equipos de trabajo, de modo que todos los empleados tengan acceso a los mismos datos de los clientes.

Beneficios de aplicar la inteligencia artificial a un CRM

En este apartado, vamos a centrarnos en los principales beneficios que conlleva optimizar la gestión de un CRM mediante inteligencia artificial.

Sin embargo, antes de enumerar los beneficios es conveniente tener en cuenta que para que la implantación de algoritmos de IA en el CRM de una empresa sea efectiva y ofrezca mejores resultados, es necesario identificar previamente los diversos conjuntos de datos que existen —y que se pueden combinar— para dibujar un mapa completo de la tipología de clientes y responder adecuadamente a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente.

De este modo, a través del análisis de los datos y el aprendizaje automático, las interacciones con cada cliente se pueden personalizar, atendiendo, por ejemplo, a su historial de compras, el grupo demográfico al que pertenece o el comportamiento de la navegación.

Optimización de la captación de nuevos clientes

La utilización de la inteligencia artificial se ha mostrado como un recurso altamente valioso en la creación de estrategias para atraer y captar nuevos clientes, así como para generar leads cualificados. Su capacidad para analizar extensas cantidades de datos y extraer información relevante se convierte en un aliado esencial en este proceso.

Cuando se trata de diseñar estrategias para captar clientes y generar leads cualificados, la inteligencia artificial se posiciona como el aliado perfecto. La combinación de campañas de captación y remarketing junto con la clusterización de clientes permite diseñar campañas más enfocadas y precisas, convirtiendo las visitas en ventas exitosas.

Un caso de éxito del impacto positivo que la inteligencia artificial tiene en estas estrategias es la solución SAIL de Gamco. Gracias a esta innovadora solución, se han obtenido notables incrementos en la conversión de nuevos leads, con aumentos estimados entre el 15% y el 25%. Este logro demuestra claramente cómo la implementación eficiente de la inteligencia artificial puede traducirse en resultados tangibles y mejoras significativas en las tasas de conversión.

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Incremento de las ventas

Este es uno de los beneficios más evidentes y valiosos para cualquier empresa. Gracias a la IA, el volumen de datos procesados es mucho mayor. Estos datos, debidamente analizados, se transforman en conocimiento, es decir, en información precisa sobre, por ejemplo, tendencias de compra. Básicamente, se canaliza esta información para tomar mejores decisiones y optimizar el proceso de ventas, así como las campañas y la comunicación con el cliente.

Por ejemplo, a la hora de decidir si vamos a ofrecer un descuento a nuestros clientes, la IA analiza múltiples variables, como la estacionalidad, el perfil socioeconómico del cliente, los descuentos realizados previamente o la evolución de la competencia, con el objetivo de fijar el descuento que mejor se adecue al mercado en un período o plazo determinado.

Automatización de tareas y optimización del tiempo 

La IA aumenta la capacidad del CRM para realizar ciertas tareas con mayor velocidad y precisión que los humanos. Permite, por tanto, aumentar el grado de automatización de procesos repetitivos o rutinarios, como el ingreso o recuperación de datos, lo cual reduce significativamente el trabajo manual de los empleados y sus errores. Esto se traduce en una mayor productividad y satisfacción de los empleados, que pueden centrarse en tareas de mayor valor, como construir relaciones con los clientes y optimizar su embudo de ventas.

Asimismo, los asistentes virtuales o chatbots, tienen un papel muy relevante a la hora de automatizar tareas administrativas o funciones básicas de asistencia, así como impulsar la productividad de los empleados.

Los chatbots que están debidamente entrenados pueden responder preguntas frecuentes, brindar recomendaciones de productos, realizar seguimientos de pedidos, gestionar contactos, tomar notas e incluso procesar transacciones simples.

En resumen, permiten mantener conversaciones cada vez más realistas en los servicios de atención al cliente en tiempo real, mejorando notablemente los tiempos de respuesta. Por ejemplo, en el sector bancario ya es habitual que los chatbots se encarguen de restablecer una contraseña sin necesidad de la intermediación humana.

A este respecto, cada vez más empresas están sustituyendo el correo electrónico por chatbots que permiten mantener conversaciones bidireccionales en tiempo real para involucrar a los clientes. Las respuestas instantáneas a las solicitudes de los clientes son la base de un buen servicio al cliente.

Análisis de sentimientos para la fidelización

Un cliente feliz es un cliente fiel. Por tanto, conocer el estado emocional de los clientes permite establecer una estrategia de comunicación más efectiva, actuar de forma proactiva y optimizar la experiencia del cliente. En este sentido, las herramientas de IA pueden capturar, analizar y visualizar cómo los clientes perciben los productos y servicios.

Por ejemplo, el uso de chatbots permite analizar y valorar las conversaciones de los clientes e identificar y evaluar sus emociones, incluidas la satisfacción y la frustración. Comprender los estados emocionales de los clientes ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos por cliente en un 10%.

Segmentación optimizada de los clientes

Los CRM impulsados por IA facilitan el proceso de segmentación de los datos de sus clientes en categorías definidas. Permiten, por tanto, crear segmentos de audiencias muy específicos, según los objetivos o resultados que la empresa precise, teniendo en cuenta datos geográficos y demográficos, así como datos psicográficos, conductuales o análisis de sentimientos. 

Al entender mejor a sus clientes, una empresa puede personalizar la interacción y, por tanto, la eficacia de las acciones esperadas, ya sea el seguimiento de un pedido o la venta de un producto o servicio. Por ejemplo, la IA se emplea en marketing para generar mensajes o experiencias personalizadas en función de cada tipo de cliente. 

Mejora de la experiencia del cliente

En relación con el apartado anterior, no cabe duda de que alcanzar una comprensión más profunda de las demandas del cliente es un factor clave para generar un vínculo afectivo marca-cliente. De este modo, el cliente se siente comprendido. No se trata, por tanto, de satisfacer sólo sus necesidades puntuales con ofertas individualizadas, sino de reforzar su fidelidad y compromiso de cara al futuro, con acciones diseñadas para tal fin.

A esto se le denomina «hiperpersonalización de la experiencia» y es clave para aplicar estrategias de fidelización de clientes. Al obtener una comprensión profunda de las necesidades de los clientes, las empresas pueden recomendar productos específicos en función de sus demandas. 

En la mejora de la experiencia del cliente juega también un papel importante el desarrollo de aplicaciones mejoradas, con interfaces más intuitivas y fáciles de usar. De este modo, se garantiza una experiencia de alta calidad que contribuye, qué duda cabe, a mejorar las tasas de conversión o las ventas.

Reducción de la tasa abandono de clientes

Este apartado está íntimamente relacionado con la mejora de la experiencia del cliente. Las herramientas de IA pueden identificar patrones y tendencias en los motivos de pérdida de clientes, por lo que la empresa puede actuar de manera predictiva y establecer estrategias encaminadas a reducir la tasa de abandono. En cualquier caso, no hay que olvidar que es más fácil y, sobre todo, menos costoso, conservar un cliente que adquirir uno nuevo. 

Permite optimizar las estrategias de ventas

Al poder estimar o predecir el comportamiento de sus clientes, las empresas pueden diseñar acciones personalizadas que contengan materiales y propuestas de calidad e interés para ellos. 

Gracias a la aplicación de IA en el CRM de una empresa se pueden mantener los datos mejor optimizados, evitando, en la medida de lo posible, predicciones inexactas. De este modo, posibilita la detección de problemas potenciales y sugiere acciones a medida para solventarlos. Por ejemplo, si encuentra datos incompletos o duplicados en una base de datos puede acudir a otros canales para actualizarlos o eliminarlos.

Inconvenientes de los CRM basados ​​en IA

A pesar de los innegables beneficios que aporta la inteligencia artificial en los CRM de las empresas, también existen algunas desventajas a tener en cuenta que pueden dificultar su correcta integración.

Sesgo de datos

Los algoritmos de IA pueden producir resultados incorrectos, inexactos o alejados de la realidad del mercado si se nutren de datos sesgados o incompletos que provienen de diferentes canales y/o campañas. Así que los resultados que proyecte la IA serán tan buenos como los datos que se usen, su preparación para el entrenamiento con los algoritmos de aprendizaje automático y su integración con los canales de venta. .

Falta de interacción humana

Aunque sea evidente que la automatización ahorra tiempo y reduce costes en las empresas, la falta de interacción humana con los clientes puede afectar negativamente la experiencia de algunos clientes, por lo que no hay que descuidar ese componente. Los chatbots, por ahora, sólo son capaces de generar respuestas genéricas, por lo que hay que brindar otras alternativas a los clientes, como el acceso a un teleoperador o un representante de la marca De este modo, se evita deshumanizar las relaciones comerciales.

Riesgos de ciberseguridad

Al trabajar con datos confidenciales de los clientes, los CRM pueden ser vulnerables a los ataques cibernéticos, por lo que las empresas deben tomar precauciones para proteger esos datos.

Conclusión

Más del 90 % de las empresas con diez o más empleados utilizan un CRM para optimizar sus procesos y ser más eficientes. Esto da una idea del importante valor que tienen los sistemas de gestión con los clientes para las empresas. Por tanto, con la integración de la inteligencia artificial en estos CRM, las empresas consiguen mejorar los procesos de automatización de entrada y análisis de datos.

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