El Efecto del Boca a Boca Digital: Cómo las Reseñas de Clientes Impactan en las Decisiones de Compra

Roberto Galiana

Responsable de desarrollo de negocio en nuevos canales de Gamco

En la era digital actual, las reseñas y comentarios de los clientes en línea se han convertido en un factor clave que influye en las decisiones de compra de los consumidores. Este fenómeno, conocido como "boca a boca digital", ha transformado la forma en que las personas investigan, evalúan y seleccionan productos y servicios. A continuación, muestro su importancia y qué se puede hacer para sacarle provecho.

Factores Clave que Determinan una Compra

Animo al lector a reflexionar la última vez que tuvo que decidir la compra de un producto o unos servicios, ¿qué fue lo que sinceramente decantó su decisión? Estoy seguro de que influyen multitud de variables personales con pensamientos como:

“Para la calidad que tiene está a buen precio, ¡y además está de descuento!”, “Dicen que merece mucho la pena y es muy bueno”, “Tiene las características que busco ” ó “Va a suponer una mejora en X aspecto para mi o mi empresa”.

Son frases que repetimos una y otra vez cuando nos convencemos de que ese producto o servicio es el que queremos.

Como vemos, algunos de estos factores son:

  • Confianza en la marca, conocido como reputación
  • Experiencia de otros compradores
  • Relación calidad-precio, incluyendo si existen promociones.
  • Características del producto o servicio
  • Necesidad

Como empresa, la clave está en cómo podemos influir positivamente en estos factores para que el cliente haga estas afirmaciones. Y lo vemos a continuación.

La Evolución del Convencimiento del Cliente

La idea es siempre la misma, que el cliente se autoconvenza de que la decisión es la correcta. Pero la manera de autoconvencerse ha cambiado mucho a lo largo de la historia.

Si nos remontamos a los tiempos antes de la imprenta, el boca a boca tradicional era la principal fuente de recomendaciones y opiniones. Las personas confiaban en las experiencias y consejos de familiares, amigos y conocidos cercanos para tomar decisiones de compra. Poco más podía hacer el empresario al respecto, que asegurarse de brindar la máxima calidad de sus productos y servicios para tener buenas recomendaciones.

Desde la invención de la imprenta, hasta prácticamente la actualidad, la filosofía ha sido (y sigue siendo) la de mostrar nuestro producto lo máximo posible a nuestro mercado objetivo con anuncios. Imágenes llamativas cuyo propósito no es más que el de generar en el cliente ciertas sensaciones que hagan que quiera (o incluso tenga la necesidad) de adquirir el producto o servicio. Aprovechándose de vulnerabilidades psicológicas del ser humano como el sentimiento de escasez, nostalgia, autopercepción…

Los departamentos de marketing analizan aquellas necesidades del cliente y tratan de darle visibilidad. Pero con el avance de internet y las redes sociales hay algo que ha cambiado las reglas del juego: la enorme facilidad de conocer miles de opiniones y experiencias que han tenido las personas con un producto o servicio, mejor conocido como el boca a boca digital.

Cómo influyen las reseñas a las personas

Hoy en día, el boca a boca digital ha ampliado exponencialmente el alcance y la influencia de las reseñas de los clientes. Plataformas como Amazon, TripAdvisor y Google, entre otras, han creado espacios virtuales donde millones de consumidores pueden compartir sus experiencias, calificaciones y comentarios sobre una amplia gama de productos y servicios.

El impacto de estas reseñas en línea en las decisiones de compra es innegable. Según un estudio realizado por BrightLocal, el 88% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares. Además, el 72% de los consumidores no tomarán una decisión de compra hasta haber leído las reseñas.

Pero, ¿por qué las reseñas de clientes tienen tanto poder en las decisiones de compra? Hay varias razones clave:

  1. Credibilidad y confianza: Las reseñas de clientes se perciben como opiniones honestas y sin sesgos de personas reales que han experimentado el producto o servicio.
  2. Accesibilidad y conveniencia: Las reseñas en línea están disponibles en cualquier momento y lugar, lo que permite a los consumidores investigar y comparar productos de manera rápida y conveniente desde cualquier dispositivo.
  3. Diversidad de opiniones: Las plataformas de reseñas ofrecen una amplia gama de perspectivas y experiencias de diferentes tipos de consumidores, lo que brinda una visión más completa del producto o servicio.
  4. Influencia social: Las reseñas positivas o negativas pueden crear una percepción de aceptación o rechazo social hacia un producto, lo que influye en las decisiones de compra de los consumidores.
  5. Reducción del riesgo percibido: Las reseñas ayudan a los consumidores a evaluar mejor los riesgos y beneficios asociados con una compra, lo que reduce la incertidumbre y aumenta la confianza en su decisión.

El valor de las reseñas. ¿Por qué son tan importantes?

Estamos ante una oportunidad que no se ha visto antes en la historia. Como hemos visto, el boca a boca digital tiene muchas ventajas para el cliente. Pero ¡ojo las empresas!, tampoco pueden dejar de lado el impacto de estas reseñas. Con las reseñas están en juego varios aspectos clave de su negocio. No cuidar las reseñas puede llevar a la pérdida de reputación, pérdida de clientes, disminución de las ventas…

Esto tiene su parte positiva: al sacar provecho de estas reseñas no solo estamos evitando una catástrofe, sino que podemos conseguir potenciar exponencialmente aún más nuestro negocio.

Pensemos en el gran valor que tienen las reseñas:

  • Contienen los aspectos fuertes y débiles del producto. Las personas destacan aquello que les gusta y critican aquello que no les gusta. Poner foco en ello es útil para diseñar campañas de marketing y también para mejorar las debilidades del producto.
  • Permite medir la influencia de cambios de la marca y el producto. Además de la cantidad de ventas, se puede medir la evolución de las valoraciones de un producto a lo largo del tiempo. Además, sabiendo de qué aspectos se habla en la valoración y el sentimiento hacia cada uno de ellos, se puede medir la evolución de cada aspecto en concreto. ****
  • Muestra la confianza que tiene la gente en la marca. Las personas en muchas ocasiones no solo hablan del producto sino de la marca en general.
  • Permite comparar con los productos similares de los competidores. Incluso comparar la reputación con la de los principales competidores. Con los avances de la Inteligencia Artificial se pueden analizar miles y millones de opiniones de personas, junto con otras variables, para medir la reputación.

¿Cómo sacar provecho a las reseñas?

Llegados a este punto es lógico preguntar cómo es posible sacarle provecho a las reseñas sin dedicar incontables horas de trabajo manual a clasificarlas, etiquetarlas y en general, analizarlas.

En GAMCO hemos desarrollado capacidades avanzadas para extraer elementos valiosos (insights) de las reseñas de clientes en plataformas de comercio electrónico. Mediante el uso de técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NPL) y aprendizaje automático, se puede analizar grandes volúmenes de reseñas y comentarios para identificar patrones, tendencias y oportunidades que impulsen el marketing y las ventas.

Uno de los principales beneficios de esta solución es la capacidad de comprender el sentimiento y las opiniones de los clientes a un nivel profundo. Los algoritmos de GAMCO pueden analizar el tono y el lenguaje utilizado en las reseñas para determinar si los comentarios son positivos, negativos o neutrales, y qué aspectos específicos del producto o servicio están generando esas reacciones.

Además, estas herramientas desarrolladas pueden identificar los temas y atributos clave que se mencionan con más frecuencia en las reseñas, lo que brinda una comprensión de las características y beneficios más valorados por los clientes. Esta información puede guiar el desarrollo de nuevos productos, la optimización de las descripciones de productos y las campañas de marketing centradas en los aspectos más relevantes para el público objetivo.

Si bien el análisis de reseñas de clientes no es un concepto nuevo, la capacidad de GAMCO para hacerlo a escala y con un nivel de profundidad sin precedentes gracias a la IA es lo que marca la diferencia. Al aprovechar el poder del aprendizaje automático y el NPL, las empresas pueden obtener una comprensión más completa de las necesidades, preferencias y sentimientos de sus clientes, lo que les permite tomar decisiones de marketing y ventas más informadas y efectivas.En un entorno empresarial altamente competitivo, donde la satisfacción del cliente es clave, las soluciones de GAMCO para extraer insights de reseñas se están convirtiendo en una herramienta indispensable para cualquier empresa que busque mantenerse a la vanguardia y superar a sus competidores.

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