Diferencias entre un CRM tradicional y un CRM inteligente

Hoy vamos a explicar las diferencias que existen entre un CRM (Customer Relationship Management) tradicional y un CRM inteligente aplicando tecnología disruptiva y que permite automatizar procesos, como es la Inteligencia Artificial.

CRM tradicional

En primer lugar, un CRM es un sistema de gestión de clientes que la mayoría de las empresas utilizan para llevar a cabo el seguimiento de cada uno de los contactos y mejorar la relación con ellos para conocer cuáles son sus intereses y las necesidades que puede cubrir el negocio. En él se recogen datos muy relevantes como nombre y apellidos, email, organización a la que pertenece, fase comercial en la que se encuentra, historial de compras, acciones que se han realizado para captar al cliente…

Se trata de una herramienta muy poderosa ya que permite centralizar todo el proceso desde que contacta un posible lead a través de la web, pasando por las diferentes fases del embudo de ventas, hasta finalmente adquirir un producto o servicio y convertirse o no en cliente de la empresa. Esto nos permite no solo conocer los datos generales del cliente, sino que gracias a tener toda la información organizada y ordenada en esta herramienta, podemos conocer el historial de cada cliente y por qué fases ha ido pasando hasta convertirse en nuestro cliente.

El objetivo de un CRM es maximizar los beneficios de la empresa gracias a la abundante información detallada que se tiene de cada cliente, la cual permite conocer cuales son las acciones más recomendadas para adquirir o fidelizar a ese cliente en particular. De esta manera, debemos tener en cuenta los siguientes beneficios que aporta esta herramienta de gestión:

  • Gran conocimiento del cliente. Al tener toda la información centralizada, nos permite evitar tener incoherencias y datos desactualizados que ayudan al equipo comercial a saber cómo es el comportamiento del cliente y a personalizar las ofertas en base a las necesidades de cada uno de ellos.
  • Aumento la fidelización y lealtad de los clientes. Toda la información de la que se dispone en el CRM debe servir para mantener el nivel de satisfacción del cliente, por lo que el CLV (customer lifetime value) o valor de vida del cliente será mayor y esto hará que se mantenga la relación con el cliente a largo plazo.
  • Aumento de los ingresos. Al tener ese mayor conocimiento del cliente y poder llevar a cabo ofertas personalizadas o descuentos para cada uno de ellos, ayuda al negocio a aumentar sus ventas y sobre todo a mejorar la fidelización con el cliente que en sí mismo provoca a medio-largo plazo una mayor frecuencia de compra por parte del mismo.
  • Disminución de los costes de servicio. Los clientes con una alta fidelización presentan de media menos problemas que clientes que todavía no conocen en profundidad los productos o servicios de la empresa. Además, al conocer mejor el comportamiento del cliente, la empresa sabe cómo actuar ante diferentes situaciones que se interpongan.

Así pues, una vez sabemos qué es un CRM y cuáles son sus principales funcionalidades, vamos a ver en qué aspectos se diferencia de un CRM inteligente que use tecnología de Inteligencia Artificial.

CRM inteligente 

Un CRM inteligente es un software de gestión de relaciones con los clientes que es capaz de no solo guardar toda la información e interacciones de un cliente en particular sino que además, es capaz de definir y proponer las mejores acciones que se han de llevar a cabo para captar, mantener o fidelizar a cada perfil de cliente.

Se trata de una herramienta muy potente que se encarga de automatizar los procesos siendo capaz de interpretar cualquier tipo de incidencias y reaccionar en base a la experiencia aprendida gracias a la aportación de nuevos datos y feedback de cada cliente que permiten retroalimentar al sistema y hacerlo más potente.

Este sistema es de vital importancia a día de hoy para cualquier empresa ya que nos permite conocer en profundidad al cliente y encaminar una serie de acciones que mejor se ajusten a sus necesidades. Esta herramienta de marketing nos permite dar un salto y acercarnos aún más al cliente para conocer y poner en marcha los mecanismos necesarios para mantenerlo arraigado al negocio.

Gracias al CRM inteligente, las empresas tienen información detallada y específica de sus clientes, junto con todos los datos históricos, comportamientos e incidencias que han surgido durante el proceso de captación y adquisición del cliente. De esta forma, el negocio es capaz mediante el uso de la herramienta basada software de Inteligencia Artificial, sugerir las mejores acciones teniendo en cuenta la experiencia que ha ido adquiriendo a lo largo del proceso de volcado de datos y entrenamiento de los modelos predictivos. Todo ello alineado con la estrategia de la empresa y teniendo en cuenta las reglas de cada negocio en particular.

Las principales diferencias entre CRM tradicional y CRM inteligente en datos

En definitiva la principal diferencia entre un CRM tradicional y un CRM inteligente es que el primero está basado en un proceso más "reactivo", es decir, analiza y guarda la información una vez el lead ha hecho una determinada acción, por ejemplo, ha adquirido un producto y se ha convertido en cliente. Mientras que el CRM inteligente se centra mayormente en métodos "proactivos", siendo capaz de anticiparse a las necesidades de los clientes y optimizando la toma de decisiones para saber QUÉ ofrecer, A QUIÉN y CÓMO ofrecérselo.

Desde Gamco, hemos desarrollado SAIL (Sales Launch Artificial Intelligence), una solución enfocada en la optimización comercial y el desarrollo de nuevos canales basado en Inteligencia Artificial para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes actuales.

Para ello, se tienen en cuenta datos reales actualizados, predicciones, restricciones, promociones, márgenes y descuentos que ayudan al negocio a optimizar el retorno de la inversión, asegurar el mantenimiento, la transparencia de datos y resultados, y el crecimiento futuro. 

Esta solución está basada en módulos testados en aplicaciones críticas para grandes empresas y hace uso de las capacidades del  SaaS (Software as a Service) para un despliegue rápido tanto en las grandes como en las pequeñas y medianas empresas. Además, destacan tres pilares básicos que componen la solución:

1. Identificar nuevas oportunidades comerciales. Las oportunidades son referencias de productos identificados para cada cliente, con el fin de ampliar el portfolio actual del cliente o desarrollarlo. Estas pueden ser:

a) Oportunidad de ampliación de gama: Productos de la compañía que actualmente el cliente no está adquiriendo pero tiene potencial y probabilidad de ser incorporado en el surtido productos que compra ese cliente.

b) Oportunidad de desarrollo de gama: Producto que actualmente el cliente ya está comprando pero que se puede desarrollar aún más y proporcionar una venta superior a la actual.

2. Optimizar las palancas comerciales. Nuestra solución identifica como palanca comercial toda variable sobre la que se puede influir en el comportamiento de un cliente que ayude a incrementar las ventas de la empresa. Algunas variables relevantes en el sector del gran consumo pueden ser descuento, el día de visita, la frecuencia de visita, canal usado para la comunicación con el cliente o las condiciones de pago. Cabe destacar que cada compañía tendrá definidas palancas específicas que estén relacionadas con su negocio.

3. Optimizar la actividad promocional: La aplicación de descuentos y promociones es una de las palancas comerciales más usadas frecuentemente para aumentar las ventas de la empresa. No obstante, hay que saber gestionarlas y cuándo realizarlas ya que esto es un factor clave para alcanzar el potencial de venta de cada cliente. SAIL también permite estimar el impacto y retorno de posibles promociones antes de llevarlas a cabo.

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